GUSKOMPINDO SHARE LAGI MENGENAI LAMPU LED
Menghemat Listrik dengan dengn Lampu LED Menghemat Listrik sesuatu yang dicari saat ini maka Guskompunido memperkenalkan Lampu LED Beberapa bulan lalu Guskompindo mendengar cerita tetangga yang cukup mencengangkan. Pasalnya, beliau yang biasanya membayar listrik (PLN) per bulan hanya Rp600 ribuan s.d Rp700 ribuan, setiap bulannya awal bulan Mei kemarin hanya membayar Rp300 ribuan. Setelah diteliti ternyata beliau mengganti seluruh lampu di rumahnya dengan Lampu LED. Ternyata sangat signifikan pengaruhnya. Dan banyak dari kita yang masih belum tahu mengenai Lampu LED, termasuk saya hehe… Hal ini bisa dilihat dari komentar di status Facebook saya beberapa minggu lalu. Beberapa teman berkomentar menanyakan tentang Lampu LED karena belum tahu sama sekali mengenai Lampu LED. Beberapa lainnya ada yang sudah tau tapi belum pernah mencoba menggunakannya. Dan beberapa lainnya lagi sudah ada yang menggunakannya dan membenarkan apa yang guskompindo sampaikan di status Facebook saya. Setelah mendengar cerita tersebut, timbul rasa penasaran saya mengenai Lampu LED ini. Ya…karena lampu ini sudah terbukti mampu menghemat listrik hingga 80% (menurut beberapa sumber). Mulailah saya mencari informasi mengenai Lampu LED ini dengan googling. Diode pancaran cahaya (bahasa Inggris: light-emitting diode; LED) adalah suatu semikonduktor yang memancarkan cahaya monokromatik yang tidak koheren ketika diberi tegangan maju. Begitulah kira-kira pengertian LED menurut Wikipedia (padahal ga ngerti juga artinya apa haha…). Namun, ada pertanyaan penting yang harus dicari tahu jawabannya, “Mengapa Lampu LED bisa lebih hemat dari lampu Neon atau Bohlam?”. Setelah googling, ketemulah jawabannya. Simpelnya, karena Lampu LED dengan Watt yang jauh lebih kecil, mampu menghasilkan cahaya yang terangnya sama dengan Lampu Bohlam yang ber-Watt besar. Mari kita bandingkan: 1 WATT (SETERANG 10 WATT BOHLAM) 2 WATT (SETERANG 20 WATT BOHLAM) 3 WATT (SETERANG 30 WATT BOHLAM) 5 WATT (SETERANG 50 WATT BOHLAM) Dari perbandingan tersebut jelas bahwa Lampu LED jauh lebih hemat listrik. Mengapa konsumsi listrik suatu barang elektronik besar? Karena Watt-nya besar. Jadi, kalau Watt-nya kecil jelas sekali menghemat konsumsi listrik, yang artinya menghemat pengeluaran uang rutin bulanan kita. Buat yang mau menghemat pengeluaran bulanannya, menggunakan Lampu LED ini bisa jadi solusi. Tapi tetap cari informasi lain selain dari tulisan ini, agar keputusan kita memakai Lampu LED ini tidak menimbulkan masalah baru. Perbandingan Lampu LED dengan Lampu Bohlam tadi bisa dijadikan patokan dalam memilih Lampu LED mana yang cocok untuk digunakan di suatu ruangan. Jangan sampai terlalu terang atau terlalu redup. Oiya, selain hemat listrik, lampu LED ini juga lebih awet. Meskipun harganya memang lebih mahal dibanding lampu Neon atau Bohlam, tapi dengan kehematan dan keawetannya, harganya yang mahal itu menjadi sangat pantas (worthed). Ada beberapa merek lampu LED, dari Brand terkenal sampai Brand China yang harganya lebih ‘hemat’ hehe… Akhir kata…semoga info ini bermanfaat dan selamat mencoba ya… ;)
SIAPA PELANGGAN ITU
Selasa, 24 November 2015
Sabtu, 02 Mei 2015
GUSKOMPINDO JUAL RUMAH
RUMAH DIJUAL: Jual Rumah siap huni Pusat kota ,dekat kamana-mana ke pasar dekat (Jln DEWI SRI n0 27) Rumah dewi sri no 27 tlp 5211275 SHM, Bandung Rp. 1050.000.000 (bisa nego) Sertifikat Hak Milik Kamar tidur: 3 KAMAR TIDUR Kamar mandi: 3 KAMAR MANDI Kamar pembantu: 1 KAMAR PEMBANTU Garasi: 1 GARASI Luas tanah: LUAS TANAH 118 M2 9X12 Luas bangunan: 106 M2 Berapa lantai? 1 LANTAI Bangunan menghadap: Selatan RUMAH NYAMAN DAERAH PERUMAHAN ELIT PUSAT KOTA DEKAT KEMANA-MANA KEPASAR DEKAT DILALUI SEMUA JURUSAN ANGKOT DEKAT UNIVERSITAS LANGLANG BUANA .DAN UNPAS DAERAH NYA AMAN DIJAGA SATPAM SETIAP MALAM SURAT HAK MILIK ADA SPACE UNTUK JUALAN WARUNG Berapa line telepon? 1 LINE TELEPONE Listrik: 900 watt Sumber air: LEDENG Sambungan Internet: ADA PAKAI SPEEDY Apakah mobil masuk? MASUK DAN ADA GARASI BUAT SIMPAN MOBIL Bebas banjir? SANGAT BEBAS Untuk keterangan lebih lanjut, hubungi: willykaihatu 0817 205 964
informasi : kontak 022 5211275 hp 0817205964 willykaihatu
Kamis, 30 April 2015
guskompindo kepuasan pelanggan
Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.
Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.
Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut :
Menurut kotler[1], Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional[2], contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala 1-5, yaitu :
1. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya.
2. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.
3. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.
Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai.
- KualitasKualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.
- Pelayanan konsumenPelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
- Menurut Kotler (2000:34) definisi nilai pelanggan adalah :Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan.Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.all[3] terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut :
1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.
2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).
3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.Berdasarkan External communication,perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh adanya external communication adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah seperti gambar 1 :
1. Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya.
2. Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya.
3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.
Kepuasan pelanggan menurut Guiltinan[4] yaitu ” A buyer’s degree of satisfaction with product is the consequence of the comparison a buyer makes between the level of the benefits perceived to have been received after consuming or using a product and the level of the benefits expected prior purchase “ . Artinya bahwa kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan menurut Guiltanan[5] perusahaan harus mampu menawarkan kualitas dari suatu produk dan juga pelayanannya.
Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry[6] , mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya . Lovelock[7] menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schiffman dan Kanuk[8] menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya.
Kotler seperti yang dikutip Rangkuti[9], menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.
Zeithaml dan Bitner[10] mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar 2 kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari pelayanan(jasa). Kepuasan lebih inklusif , yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk ,harga, faktor situasi dan faktor pribadi.
Konsep kepuasan pelanggan dari zeithaml dan Bitner ini di gunakan dalam penelitian karena dimensi-dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan mewakili objek penelitian. Lovelock[11], menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terosebsi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schisffman dan Kanuk[12] menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi – definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.
1. Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan.
2. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistic hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah.
3. Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.
4. Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan.
5. Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.
Guiltinan[14] mengemukakan bahwa salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan ini adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini.
Sedangkan Lovelock[15] mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini mengenai manfaat dari kepuasan pelanggan.
Jadi dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan[16] , yaitu :
1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
2. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing.Kotler[17], mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.
2. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara[18], diantaranya :
a Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.
c Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d Importance-Performance Analysis
Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.
3. Belanja siluman(Ghost shopping).
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.
4. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
[1] Kotler, Philip. Marketing Management, 11th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey, 2003, p.138
[2] Ibid, p.205
[3] Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l Edition, New York, 2003, p.162
[4] Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing Management.6th edition.McGraw-Hill Companies.Hal 6
[6] Parasuraman.Valarie.A.Z and Berry.1990.Delivering Quality.Service McMilan.Hal 15
[7] Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.Hal 102
[8] Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar.2004.Consumer Behavior 8th edition. Pearson Prentice Hall.Hal 14
[9] Rangkuti,Freddy.2002.Measuring Customer Satisfaction.Gramedia Pustaka Utama.Hal 23
[10] Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l Edition, New York, 2003, p.85
[11] Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.Hal 102
[12] Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar.2004.Consumer Behavior 8th edition. Pearson Prentice Hall.Hal 14
[13] Bhote, Keki R.1996.Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty.American Management Association.Hal 56
[14] Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing Management.6th edition.McGraw-Hill Companies.Hal 7
[15] Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.Hal 104
[16] Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium. PT. Prenhalindo, Yakarta, 2002, hal.38
[17] Op.cit, hal.42
[18] Op.cit, al.15
Kamis, 23 April 2015
Guskompindo berbagi dengan palanggan
Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen |
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2003:104):a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.c. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.d. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.Rabu, 22 April 2015
Guskompindo menjabarkan pelayanan Prima
toko kami memberikan pelayanan |
Guskompindo
menjabarkan Konsep Pelayanan Prima
Pengertian
Pelayanan Prima
Pada hakikatnya, pelayanan prima adalah salah satu usaha
yang dilakukan perusahaan dalam melayani
pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhannya serta keinginan pelanggan, baik yang berupa
produk barang atau jasa.
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan
perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan
didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.
Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat
diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu
pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi
standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan/masyarakat.
Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling
berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua
elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan
(penjual, pedagang, pelayan, atau salesman).
Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai
organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.
Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu
negara tercermin dari satandar pelayanan yang diberikan pemerintah kepada
rakyatnya. Negara-negara yang tergolong miskin pada umumnya kualitas pelayanan
yang diberikan di bawah standar minimal. Pada negara-negara berkembang kualitas
pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan di negara-negara maju
kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di atas standar minimal.
Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang
dikemukakan oleh para ahli.
Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa
kesamaan, yaitu:
1. kualitas
merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
2. kualitas
merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
3. kualitas itu
mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
4. kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Vincent Gespersz menyatakan bahwa
kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu
pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
b. Kualitas
pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.
c. Kualitas
pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
d. Kualitas
pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.
e. Kualitas
pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta
fasilitas pendukung lainnya.
f. Kualitas
pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir,
ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.
g. Kualitas
pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu,
fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.
2. Sejarah Perkembangan
Pelayanan Prima
Menurut Garvin dalam bukunya, Managing
Quality, menyebutkan bahwa kualitas sebagai suatu konsep telah lama dikenal
orang, akan tetapi kemunculannya sebagai fungsi manajemen terjadi belum lama
ini.
Menurutnya, bahwa konsep dan pendekatan kualitas mengalami
tahap-tahap perkembangan, antara lain pendekatan inspeksi, pengendalian
kualitas statistikal, jaminan kualitas, dan manajemen kualitas strategic.
Tahapan perkembangan kualitas tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut.
1. Pendekatan
inspeksi
Dalam era ini inspeksi atau pengawasan terhadap produk
dilakukan secara langsung dan dibandingkan dengan standar yang seragam. Sejak
awal abad ke-20 kegiatan inspeksi dikaitkan dengan pengendalian kualitas. Pada
waktu itu kualitas dipandang sebagai fungsi manajemen tersendiri.
2. Pendekatan
statistikal
Gerakan penilaian kualitas yang menggunakan pendekatan
ilmiah untuk pertama kalinya berlangsung pada tahun 1931, yaitu dengan
dipublikasikannya hasil karya W.A. Shewhart, seorang peneliti
kualitas dari BellTelephone Laboratories. Ia menyebutkan bahwa
variabilitas merupakan suatu kenyataan dalam industri dan hal ini dapat
dipahami dengan menggunakan prinsip probabilitas dan statistik.
Dua rekan Shewart mengembangkan teknik statistik untuk
melakukan sampling sejumlah item yang terbatas di setiap kelompok produksi.
Sasarannya adalah untuk melakukan trade-off antara biaya tinggi akibat inspeksi
100% dengan resiko dari salah satu keadaan berikut:
· Menerima
suatu kelompok produk yang sesungguhnya terdiri dari item-item yang rusak dalam
presentasi tinggi, dan
· Menolak
suatu kelompok produk yang sesungguhnya memenuhi standar kualitas.
3. Pendekatan
jaminan kualitas
Dalam era ini terdapat pengembangan empat konsep baru yang
penting, yaitu
a. Biaya kualitas
b. Pengendalian
kualitas terpadu (totalquality control),
c. Reliability
engineering, dan
d. Zero defect.
a. Biaya kualitas
adalah istilah yang diciptakan oleh Yoseph Juran untuk menjawab pertanyaan
“seberapa besar kualitas dirasa cukup?”. Dan Menurutnya, biaya untuk mencapai
tingkat kualitas tertentu dapat dibagi menjadi biaya yang dapat
dihindari dan biaya yang tak dapat dihindari.
· Biaya
yang tak dapat dihindari dikaitkan dengan inspeksi dan pengendalian kualitas
yang dirancang untuk mencegah terjadinya kerusakan (defects).
· Biaya
yang dapat dihindari adalah biaya kegagalan produk yang meliputi bahan baku
yang rusak, jam kerja yang digunakan untuk perbaikan, pemrosesan keluhan, dan
kerugian finansial akibat pelanggan yang kecewa.
Implikasi pandangan Juran ini adalah bahwa pengeluaran
tambahan untuk perbaikan kualitas dapat dijustifikasi selama biaya kegagalan
masih tinggi.
b. Total Quality
Control (TQC) merupakan hasil pemikiran Armand Feigenbaum yang
dikemukakannya pada tahun 1965. Menurut pendapatnya bahwa pengendalian dimulai
dari perancangan produk dan berakhir jika produk telah sampai ke tangan
pelanggan yang puas. Prinsip utamanya adalah quality is every body’s
job.
Ia menyatakan bahwa kegiatan kualitas dapat dikelompokkan
kedalam tiga kategori, yaitu:
· Pengendalian
rancangan baru
· Pengendalian
bahan baku yang baru datang
· Pengendalian
produk
Sistem kualitas saat ini juga memasukkan pengembangan produk
baru, seleksi pemasok, dan pelayanan pelanggan.
c. Reability
engineering muncul pada tahun 1950-an, yang didorong oleh kebutuhan
Angkatan Bersenjata Amerika untuk memiliki peralatan elektronik dan senjata
udara yang dapat diandalkan, bekerja dengan baik, serta menghindari kebutuhan
untuk penggantian suku cadang yang mahal.
d. Zero defects
pertama kali dimunculkan oleh Martin Company pada tahun
1961-1962. Konsep ini timbul karena kebutuhan pelanggan militer akan produk
yang tidak hanya bekerja baik pada saat pertama kali, tetapi juga diserahkan
tepat waktu.
Konsep zero defects lebih dipusatkan pada harapan manajemen
dan hubungan antar pribadi dari pada keterampilan rekayasa.
Tujuan utamanya adalah mengharapkan kesempurnaan pada saat pertama
dan fokusnya pada identifikasi masalah pada sumbernya dengan perhatian khusus
untuk mengoreksi penyebab umum kesalahan karyawan, seperti kurang
pengetahuan, kurangya fasilitas yang tepat, kurangnya perhatian, kesadaran, dan
motivasi karyawan.
Menurut konsep zero defects kesalahan- kesalahan yang
disebabkan oleh :
· Kurangnya
pengetahuan dapat diatasi dengan menggunakan teknik-teknik pelatihan modern.
Langganan:
Postingan (Atom)